INTRODUCCIÓN PQRS

SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS –PQR–

El sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos –PQR– está definido como el conjunto de mecanismos institucionales que permiten y aseguran a los ciudadanos una participación efectiva en el seguimiento y control social a la gestión que desarrolla el Concejo Municipal de Soacha, con el fin de garantizar el cumplimiento de la Ley, las metas, objetivos y políticas trazados para el logro de su misión y el mejoramiento continuo de sus procesos y procedimientos. Igualmente se puede establecer como la manera de poder resolver todas aquellas inquietudes a través de sugerencias emitidas por los grupos de interés, y de esta forma disminuir las debilidades que sean detectadas en su análisis.

El Sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos –PQR– se establece como la recepción, distribución, control eficiente y eficaz y una adecuada atención y solución integral de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los grupos de interés que satisfaga las necesidades y retroalimente el sistema de mejoramiento interno del Concejo Municipal de Soacha. Cualquier persona podrá presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias verbalmente, bien sea personalmente, o telefónicamente, por escrito y en el sitio web municipal en el link habilitado para tal fin. El sistema está soportado por 4 ejes fundamentales; peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.

1. PETICIONES: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera. En el derecho colombiano se le da el nombre de "petición" a toda solicitud por medio de la cual son formuladas ante las autoridades, manifestaciones, quejas, reclamos consultas o demandas. El hecho de que determinada solicitud no tenga como título "derecho de petición", no quiere decir que se exima a la entidad pública del deber de dar una pronta solución. Razón por la cual, no sólo debe tramitarla, sino comunica en forma oportuna la respuesta a los interesados.

CLASES DE PETICIONES

DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR: Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo, solicitud o manifestación.

DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL: Es la solicitud en la que el asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que hace referencia a motivos de conveniencia general.

DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Se entiende por petición de información, el ejercicio del derecho a la averiguación de un hecho, acto o actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de la Acción Social, así como la solicitud de expedición de copias y desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los casos señalados en la Ley, y ciñéndose a los respectivos presupuestos de Ley.

DERECHO DE CONSULTA DE DOCUMENTOS Y EXPEDICIÓN DE COPIAS: Facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la Corporación.

PROTECCIÓN DE LA RESERVA DOCUMENTAL: Para la consulta y expedición de copias de documentos que reposen en dependencias del Concejo Municipal de Soacha, deben observarse las normas que protegen la reserva según la Constitución y la ley. El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de los documentos que lleguen a conocer en desarrollo de sus funciones.

La reserva legal sobre cualquier documento cesará a los treinta (30) años de su expedición. Cumplido este término, el documento adquiere carácter histórico y podrá ser consultado por cualquier ciudadano, con la obligación para la Corporación de expedir copias o fotocopias del mismo.

2. QUEJA: Es la manifestación de inconformidad que se da a conocer a las autoridades por un hecho o situación irregular de un servidor público o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestación de un servicio público o por la deficiente o negligente atención que presta una autoridad administrativa.

3. RECLAMO: Es la solicitud presentada por una persona o usuario con el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme, y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea mejorada o cambiada.

4. SUGERENCIA: Es una insinuación a través de la cual se pretende que la entidad pública adopte mecanismos de mejoramiento de un servicio o de la misma entidad.

PROCESO DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

El proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se describe como un sistema que capta la satisfacción de la comunidad; después de recibir el servicio, por distintos medios que la entidad debe proveer. Esa manifestación de la comunidad es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estén siendo afectados para luego ser direccionada a los responsable de dichos procesos y posteriormente solucionada en los términos legales; finalmente el proceso debe ofrecer una respuesta y retroalimentación a la comunidad.

TIEMPOS DE RESPUESTA

  • Quince (15) días hábiles para dar respuesta a la Queja.
  • Quince (15) días hábiles para atender reclamos.
  • Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de información o solicitudes de expedición o copias de documentos que reposen en las oficinas del Concejo Municipal de Soacha
  • Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.
  • Quince (15) días hábiles para contestar peticiones de interés general o particular y solicitudes
  • Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se le informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá y dará respuesta. Cuando al funcionario a quien se le dirija la petición no fuere competente se le remitirá al funcionario competente y se le informará al interesado.

DEL CONTENIDO DE LAS PETICIONES

Toda petición tramitada ante el Concejo Municipal de Soacha debe reunir los siguientes requisitos:

  • Designación de la dependencia a la que se dirige
  • Nombres y apellidos completos del solicitante y de su apoderado o representante cuando a través de ellos se presente, indicando sus documentos de identificación
  • Dirección de respuesta
  • Objeto de la petición
  • Razones en las que se apoya
  • Relación de los documentos que se aportan si fuere del caso
  • Firma del peticionario

DE LAS PETICIONES IRRESPETUOSAS

Un elemento esencial del derecho de petición radica en que la persona que a él acude formule sus solicitudes con el debido respeto hacia la autoridad. El artículo 23 de la Constitución política de Colombia, dispone que “toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés particular...”. Sobre el alcance de esta disposición la Corte Constitucional ha dicho:

“(…) el elemento esencial del derecho de petición radica en que la persona que a él acude formule sus solicitudes con el debido respeto hacia la autoridad. De lo contrario, la obligación constitucional, que estaría a cargo del servidor o dependencia al cual se dirigió la petición, no nace a la vida jurídica. La falta de tal característica de la solicitud sustrae el caso de la regla general, que exige oportuna contestación, de fondo, sobre lo pedido. En esos términos, si una solicitud irrespetuosa no es contestada, no se viola el derecho de petición. (...)” (CORTE CONSTITUCIONAL Sentencia T- 353 de 2000 M.P.: JOSE GREGORIO HERNÁNDEZ GALINDO)